(一) 建設(shè)背景
近年來(lái)，人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)的蓬勃發(fā)展和廣泛應(yīng)用進(jìn)一步推動(dòng)著相關(guān)科技和社會(huì)的不斷進(jìn)步，面對(duì)公眾對(duì)信息獲取和服務(wù)多樣化的需求以及高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的期望，政府網(wǎng)站作為政府單位互聯(lián)網(wǎng)上的前沿門(mén)戶，迫切需要適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，迫切需要對(duì)政府網(wǎng)站進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新，迫切需要引入新技術(shù)應(yīng)用，通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新和升級(jí)，持續(xù)滿足公眾需求，提升用戶體驗(yàn)，提高政府效能，推動(dòng)政府治理的現(xiàn)代化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
為響應(yīng)國(guó)務(wù)院關(guān)于“高效辦成一件事”的總體工作部署，深入推動(dòng)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效，武漢市政府搶抓認(rèn)知智能大模型發(fā)展趨勢(shì)，攜手龍訊科技，結(jié)合目前武漢市人民政府網(wǎng)站智能問(wèn)答現(xiàn)狀，通過(guò)引入人工智能技術(shù)，打造一個(gè)有問(wèn)必應(yīng)、服務(wù)周到的智能問(wèn)答服務(wù)平臺(tái)，用窗口化的服務(wù)架起又一座與群眾溝通的“連心橋”，實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿，讓民政服務(wù)變得更有溫度。從而提高政務(wù)咨詢的效率和質(zhì)量，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提升政務(wù)信息公開(kāi)和透明度，加強(qiáng)政府與公眾的互動(dòng)和溝通，推動(dòng)政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為公眾提供更加便捷、高效、智能的政務(wù)服務(wù)。
(二) 主要做法
1. 發(fā)揮大模型底層能力，強(qiáng)化數(shù)據(jù)服務(wù)效應(yīng)
（1）大模型能力構(gòu)建。提供大模型通用能力授權(quán)使用，包括多風(fēng)格多任務(wù)長(zhǎng)文本生成能力、多層次跨語(yǔ)種語(yǔ)言理解能力、泛領(lǐng)域開(kāi)放式知識(shí)問(wèn)答能力、情境式思維鏈邏輯推理能力、多功能多語(yǔ)言代碼能力。
（2）大模型知識(shí)庫(kù)構(gòu)建。建設(shè)大模型知識(shí)庫(kù)，通過(guò)獲取市級(jí)政府文件、政策法規(guī)、管理規(guī)范、辦事指南等材料，為群眾日常政策查詢、辦事業(yè)務(wù)問(wèn)答提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。支持提供政策知識(shí)數(shù)據(jù)更新、維護(hù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)，保障知識(shí)的實(shí)時(shí)性?；诖竽Ｐ湍芰?，提供知識(shí)檢索算法，支撐在網(wǎng)站上實(shí)現(xiàn)快速知識(shí)檢索，支撐政策問(wèn)答、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)知識(shí)庫(kù)擴(kuò)展應(yīng)用。
（3）運(yùn)營(yíng)調(diào)優(yōu)。一是大模型訓(xùn)練的微調(diào)服務(wù)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、清洗、去重、分詞等預(yù)處理操作，以便模型能夠更好地理解和學(xué)習(xí)，整理訓(xùn)練數(shù)據(jù)集之后，在預(yù)訓(xùn)練大模型基礎(chǔ)上，針對(duì)政務(wù)數(shù)據(jù)集訓(xùn)練、調(diào)優(yōu)。二是效果提升運(yùn)營(yíng)服務(wù)。制定訓(xùn)練數(shù)據(jù)收集規(guī)范，在場(chǎng)景應(yīng)用使用過(guò)程中不斷收集真實(shí)數(shù)據(jù)，使用真實(shí)數(shù)據(jù)對(duì)大模型不斷進(jìn)行訓(xùn)練和調(diào)整，同時(shí)，建立模型結(jié)果反饋和修正機(jī)制，不斷提升大模型自學(xué)習(xí)能力，提升問(wèn)答服務(wù)應(yīng)用效果。
2. 豐富問(wèn)答服務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，有問(wèn)必應(yīng)服務(wù)周到
（1）問(wèn)答服務(wù)智能化。聚焦政策解答、服務(wù)引導(dǎo)、熱點(diǎn)推送等需求，以政務(wù)服務(wù)網(wǎng)辦事項(xiàng)、網(wǎng)站集約化平臺(tái)政策文件、統(tǒng)一知識(shí)問(wèn)答庫(kù)等為支撐，利用人工智能意圖識(shí)別和精準(zhǔn)回答能力，精準(zhǔn)理解公眾需求，做到有問(wèn)必應(yīng)、服務(wù)周到。通過(guò)對(duì)大量的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，理解其中的語(yǔ)義和上下文關(guān)系，生成與原始問(wèn)題相關(guān)或類似的其他問(wèn)題，幫助用戶擴(kuò)展他們的問(wèn)答需求，獲得更多相關(guān)的信息。
（2）多元服務(wù)場(chǎng)景化。結(jié)合政務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)知識(shí)特點(diǎn)，對(duì)相關(guān)主題的知識(shí)進(jìn)行封裝形成個(gè)性化服務(wù)場(chǎng)景，具體場(chǎng)景包括：高頻辦事、領(lǐng)導(dǎo)卡片、機(jī)構(gòu)卡片、視頻影像卡片、政府?dāng)?shù)據(jù)卡片、高效辦成一件事等。通過(guò)針對(duì)特定場(chǎng)景提供定制化答案，可以更準(zhǔn)確地滿足市民的具體需求，減少信息不對(duì)稱。同時(shí)場(chǎng)景化的問(wèn)答設(shè)計(jì)更加符合用戶的思考模式，使得獲取信息的過(guò)程更加直觀和簡(jiǎn)便，用戶可以更快地獲得所需信息，減少了等待和摸索的時(shí)間。作為一種以用戶為中心的服務(wù)方式，問(wèn)答場(chǎng)景化通過(guò)提供準(zhǔn)確、透明的信息，有助于建立政府與民眾之間的良好關(guān)系。
3. 深挖問(wèn)答服務(wù)隱性需求，推動(dòng)互動(dòng)服務(wù)進(jìn)階
（1）智能引導(dǎo)服務(wù)。基于問(wèn)答知識(shí)分類歸類處理，充分發(fā)揮大模型意圖識(shí)別能力，針對(duì)意圖不明確、問(wèn)題不具體和地名表述錯(cuò)誤等咨詢需求，將用戶的問(wèn)題分類到相應(yīng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)多輪對(duì)話逐步引導(dǎo)提問(wèn)方式，確定用戶的具體需求，最終完成引導(dǎo)式問(wèn)答服務(wù)。通過(guò)智能化引導(dǎo)服務(wù)能夠快速、準(zhǔn)確地解答用戶問(wèn)題，減少用戶的等待時(shí)間和操作復(fù)雜度，提升用戶獲取信息和辦理業(yè)務(wù)的效率和滿意度。
（2）智能匹配服務(wù)。為了快速而準(zhǔn)確地將用戶需求與政務(wù)資源、信息或服務(wù)進(jìn)行智能對(duì)接，通過(guò)問(wèn)題理解與分類、相似問(wèn)題匹配、知識(shí)庫(kù)檢索、多源信息整合和個(gè)性化推薦等技術(shù)，對(duì)用戶提出的政務(wù)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行解析和匹配，再利用大模型的理解能力給出更加貼合用戶需求的答復(fù)，實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的資源匹配和更理解用戶意圖的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
（3）多模態(tài)智能體。引入多模態(tài)生成和智能體交互方式，滿足用戶多樣化需求。一方面通過(guò)文本、圖像、語(yǔ)音等多形式答案融合輸出，豐富用戶的問(wèn)答體驗(yàn)，利用更多樣的信息展現(xiàn)，幫助用戶更直觀地理解復(fù)雜的業(yè)務(wù)和流程。另一方面巧妙應(yīng)用智能體處理復(fù)雜問(wèn)題的能力，通過(guò)感知和學(xué)習(xí)適應(yīng)政務(wù)問(wèn)答多場(chǎng)景交互，優(yōu)化問(wèn)答服務(wù)的質(zhì)量，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任和支持。
4. 落實(shí)長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)制，筑牢數(shù)據(jù)服務(wù)基礎(chǔ)
（1）運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。搭建政務(wù)問(wèn)答云服務(wù)平臺(tái)，依托網(wǎng)站集約化平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、12345 政務(wù)服務(wù)熱線、政務(wù)新媒體等，構(gòu)建政策文件、辦事服務(wù)、互動(dòng)交流、政務(wù)信息、政務(wù)公開(kāi)、常見(jiàn)問(wèn)答庫(kù)等知識(shí)庫(kù)。同時(shí)針對(duì)用戶前臺(tái)問(wèn)題記錄、提交的意見(jiàn)建議，進(jìn)行分析及處理，可將用戶問(wèn)題加入問(wèn)題庫(kù)、可對(duì)回答不準(zhǔn)確的信息進(jìn)行標(biāo)注及處理，輔助知識(shí)庫(kù)完善、功能改進(jìn)。通過(guò)采集用戶行為數(shù)據(jù)，對(duì)用戶關(guān)注熱點(diǎn)、答案點(diǎn)擊情況進(jìn)行分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。
（2）數(shù)據(jù)治理服務(wù)。對(duì)網(wǎng)站集約化平臺(tái)、12345 政務(wù)服務(wù)熱線、市級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)新媒體、第三方業(yè)務(wù)網(wǎng)站等平臺(tái)公開(kāi)發(fā)布的各類信息進(jìn)行自動(dòng)化采集、規(guī)范處理、統(tǒng)一存儲(chǔ)，按照業(yè)務(wù)知識(shí)維度形成政策文件知識(shí)庫(kù)、辦事服務(wù)知識(shí)庫(kù)、互動(dòng)交流知識(shí)庫(kù)、政務(wù)信息知識(shí)庫(kù)、政務(wù)公開(kāi)知識(shí)庫(kù)、常見(jiàn)問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，并基于知識(shí)庫(kù)構(gòu)建知識(shí)圖譜；常態(tài)化開(kāi)展數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控，為問(wèn)答服務(wù)提供高質(zhì)量的知識(shí)庫(kù)數(shù)據(jù)。
5. 堅(jiān)守網(wǎng)站安全防護(hù)底線，全面提升服務(wù)保障
（1）安全防線構(gòu)建。
基于政府網(wǎng)站全方位安全與隱私保護(hù)的原則，首先在應(yīng)用端對(duì)用戶提問(wèn)進(jìn)行安全檢測(cè)，接著大模型對(duì)輸入請(qǐng)求進(jìn)行檢測(cè)，最后在應(yīng)用端對(duì)大模型回答內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)，構(gòu)筑安全服務(wù)三道防線，確保問(wèn)答服務(wù)的安全性和可靠性。
（2）有效應(yīng)急處置。
為應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的安全問(wèn)題，“漢政通”問(wèn)答服務(wù)具備一系列應(yīng)急處置措施。建立全面的應(yīng)急處置機(jī)制，針對(duì)可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況制定應(yīng)急預(yù)案，包括但不限于強(qiáng)制開(kāi)啟新會(huì)話、答復(fù)內(nèi)容撤回重答、黑名單處置等，以應(yīng)對(duì)潛在的安全事件。
（3）成效展望
首先，隨著“漢政通”政務(wù)問(wèn)答服務(wù)的不斷優(yōu)化和升級(jí)，其將成為市民與政府之間溝通的重要橋梁。通過(guò)這一平臺(tái)，市民可以更加便捷地獲取政策信息、了解辦事流程，同時(shí)提出自己的疑問(wèn)和建議。政府則可以通過(guò)這一平臺(tái)及時(shí)回應(yīng)市民關(guān)切，解答疑問(wèn)，提升政務(wù)服務(wù)的透明度和效率。未來(lái)，“漢政通”將進(jìn)一步完善政策解讀、咨詢服務(wù)等功能，確保市民能夠準(zhǔn)確理解政策意圖，享受更加高效、便捷的政務(wù)服務(wù)。
其次，“漢政通”政務(wù)問(wèn)答服務(wù)將致力于實(shí)現(xiàn)智能化、個(gè)性化的服務(wù)目標(biāo)。通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，平臺(tái)將能夠更精準(zhǔn)地識(shí)別市民需求，提供定制化的服務(wù)方案。同時(shí)，平臺(tái)還將加強(qiáng)與其他政務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和協(xié)同辦理，進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)的整體效能。
未來(lái)，“漢政通”將努力成為市民信賴的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為市民提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。
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